总部位于美国波士顿、专为邮政零售及物流机构服务的销售终端管理软件企业埃舍尔集团(Escher Group)近日公布了《邮政的未来2020年报告》。报告分析称，包裹和跨境电商正在取代传统邮件，成为邮政运营商优先发展战略，尤其是“最后一公里”问题值得关注。该报告已连续推出三年，今年是基于对52个国家的邮政指定运营商的129人的调查而来。

报告称，突如其来的新冠肺炎疫情给邮政行业造成巨大影响，在这场前所未有的应对疫情的战斗中，邮政展现了核心作用。后疫情时期，邮政网络或将发生永久性改变。83%的被调查邮政运营商称已经制定了新方案或推出新措施应对新变化。全球邮政对于重新调整战略，满足客户需求的变化深感压力。

未来5年，包裹业务将成为邮政运营商的重中之重。各邮政企业表示应对包裹寄递的爆炸式增长作出最快反应。87%的邮政企业计划为电商提供更好的邮政寄递服务，如加大自动化和基础设施以及人力资源建设投资等。还有33%的运营商计划引入更多组织参与邮政的外包服务。电商业务所涉及的“最后一公里”包裹寄递是邮政下一步的突破口；相较而言，“最初一公里”则被视为重要程度最低的环节。

跨境电商也是关注的重点。约有20%的运营商称，跨境电商是其取得商业成功的关键，必须在提供良好的跨境电商服务的同时平衡传统邮政网络服务所需，逐步在驱动运营效率、提升客户黏性和创造更多收入机会等方面下大力气。邮政运营商认为实时税务评估解决方案和成本透明以及转运时效的控制是当前跨境电商业务中遇到的主要问题。10%的被调查邮政运营商将国内电商视为最重要的发展业务，只有7%的运营商认为邮件服务将是长期战略性优先投资。

报告指出，那些可以提供多元化服务，充分利用人工智能收集和分析数据并提高运营效率改善客户服务的邮政企业一定会在未来胜出。

技术创新和客户体验也是未来发展和服务重点。与去年调查相似，被调查者都表示在数据分析方面能力欠缺。52%的邮政运营商已经在使用数据分析技术，17%的计划在未来12个月创立数据分析平台，27%的运营商将数据分析纳入未来发展路线图。因此，邮政在撬动数据资源方面潜力巨大，依托于人工智能的技术对于降低成本和扩大收入将具有支撑作用。邮政运营商认为，设立更多服务网点也是改善客户消费体验的措施，75%的运营商计划在未来12个月拓展服务接入点，去年这个比例为68%，尤其是加大自助取件快递柜和移动端APP的使用。90%的被调查者计划在其他地点布设新的快递柜，作为邮局之外的补充，66%的表示要在邮局网点内安装快递柜。

与去年相比，受重视程度出现下降的是反向物流。去年，大部分被调查者表示反向物流会有发展的潜力，但今年无一运营商将其列为重点投资方向，而是置之于次要地位。