随着“双11”的脚步日益临近，各地邮政企业紧紧围绕“争市场、强重点、重体验、保稳定”的总体要求，在揽收、网运、投递、客服等环节提前做好准备，制定详细预案，以确保“双11”旺季生产顺利运行。

抢抓市场商机

江西省邮政分公司建立旺季营销攻坚团队，明确客户开发目标。通过网上按产品、地区筛选贵品、3C等客户，选择61条直航线路，因地制宜制定高端电商专项营销方案，逐一走访，专线营销。同时，制定高端电商客户旺季运行保障方案，设立专职客服团队，确保寄递服务品质。

江苏省南通市邮政寄递事业部着手在家纺城试点“准加盟制”，将原先个人营揽的单兵作战模式，调整为分部经理—团队长—营揽员三级团队营揽作战模式。其中，分部经理主要负责重点大客户的开发维护、团队整体经营战略和管理指标把控，团队长根据分部发展目标带领3名至5名营揽员实现具体落地；营揽人员则重点负责日常揽件及中小客户维护。各团队还因地制宜，通过下放议价权限、新客推荐奖励等方式，不断推进客户的提档升级和新客拓展，为“双11”业务量再创新高打下坚实基础。

湖北省十堰市邮政分公司打好市场“突破战”，分阶段对头部、腰部、集群客户组织两轮走访。抢前夺后促中间，充分利用窗口及邮路营销优势，将在11月15日至30日集中做好退换货的营销和散件揽收工作。把握节奏抓重点，抢快包，不限流、不限量，着力开发大型电商平台客户。追标快，保品质和客户体验，主动错峰经营，大力发展生鲜类标快业务。

提升处理能力

天津市邮政分公司建立了两级调度指挥体系，分别侧重管控、生产层面进行动态调度，同时按照“量能匹配”原则，制定了动态调节收、分、运、投四环节梯次入网计划。天津邮区中心局结合重点节点、重点业务和重点客户出台了保障应急预案，确保旺季重点环节的处理需要。此外，充分考虑到电商大客户邮件量激增可能带来的处理场地紧张的问题，天津市分公司还增设了南开、武清、塘沽三个分处理场地，做好大客户收寄服务。

上海市邮政分公司成立了旺季生产领导小组，并制定运营、业务、服务、信息4个专项保障方案。目前，该分公司已增加3处处理场地，新投入1221台PDA设备。同时，上海市分公司党委决定组建一支志愿者服务队，充分调动团员青年岗位建功的积极性，助力完成“双11”各项生产任务。各区分公司和寄递事业部提前对各网点进行了深入摸排与调研，逐一与网点对接人力资源、生产设备、网运组织等各方面需求，全力以赴备战“双11”旺季生产。

拉萨邮区中心局为保障“双11”旺季生产，积极做好集包工作，对邮件容器清点库存并上报了采购需求，提前准备了存储容器仓库，并已完成生产用品用具清理及储备工作。同时，为保障阿里地区旺季生产运能，西藏自治区邮政寄递事业部运营管理部已从拉萨中心局调配了2辆17吨甩挂车至阿里补充运能。

广东省佛山市邮政分公司成立旺季网运生产领导小组，在对处理能力进行全方位评估的基础上，理顺内部处理流程，落实进出口分场作业和直发安排，切实提升集包率，并在处理中心临时增设大平面应急存放场地，打通旺季邮件进出口的“大动脉”。

保证投递质量

贵州省邮政分公司加大投递环节能力建设力度，通过增加城区和乡镇临时投递人员、增加及改造城乡投递处理场地、调配普服投递人员参与电商包裹投递、增加代投点、使用速递易自提柜预留格口等方式，综合提升投递能力。同时，对投递时限、频次、深度、信息反馈质量实时监控，将派人深入投递部、代投点、自提点现场检查，并加大通报考核力度，切实保障投递质量。

江苏省南京市邮政分公司优化网络布局，提升基础网投递能力，通过新建成的白龙江、柳营等直投中心，在峰值期间日均直投快递包裹超6万件，有效分流基础网投递压力。同时，加密自提点建设，利用快包业务量分布图与自提点分布图，抓好空白区域自提点补建工作，10月底前将快包自提占比提升至60%，为“双11”高量期做好投递能力储备。

为实现在旺季当日及时投递率和投递信息反馈及时率均达98%以上、客户有理由投诉为零的目标，浙江省台州市邮政分公司健全市、县、投递部三级投递质量管控体系，每周对所属的投递部进行内部作业、外部作业和退回邮件“三项检查”；分区、分片开展投递服务质量标准培训，制定投递服务指南，建立投递能力提升情况综合评价体系，开展星级投递员评比，加快投递队伍转型。以“派送地域无死角”为投递目标，积极发展代投点，力争年底各类社会渠道自提占比达50%。合理调整市趟运行时间，利用午班、晚班等实行多频次、多时段投递，增加投递员有效投递时间，提高邮件妥投率。

强化客服保障

“双11”期间，安徽省邮政分公司将启用旺季客服标准，全省各级客服对接处理服务调度的时间调整为8点至20点连续作业，各级客服管理团队按“7×12”小时安排轮岗。安徽省分公司服务质量部将进驻省客服中心，以问题少发生、快解决为出发点，现场指挥调度服务质量体系高效运转。

11183广州中心在生产现场悬挂横幅，召开“双11”誓师大会，做好士气激励。同时，开展全员话术及操作强化培训，并开展相关劳动竞赛活动，设立团队效能争锋奖、质量双优保障奖，激发员工的工作积极性。

自10月15日起，浙江省温州市邮政分公司客服中心每周组织培训，提高客服人员处理工单的能力。客服中心还下发《2019年“双11”旺季客户服务标准》《旺季常见问题及处理方法辅导手册》，以提升问题有效解决效率，同时清理积存问题工单，强化全市协同客服规范操作。

浙江省嘉兴市邮政分公司客服中心将在11月11日至25日，每日对上一日全市邮政的运行服务质量下发“红黄蓝”预警告知书，红色预警发送至分公司总经理，黄色预警发送至分管负责人，蓝色预警发送给部门负责人，以督促问题及时解决。同时，根据智能跟单和客服调度情况，在旺季工作群内发布服务指标看板情况，确保有人看、有人管。